Als teamlead rapporteer je aan de Support Manager en zorg je voor de objectiefstelling, dagelijkse aansturing en opvolging van de Service Desk.
Hiervoor doe je ook de opvolging van het managed service contract van de Service Desk en ben je de contactpersoon voor de leverancier
Daarnaast ben je ook het aanspreekpunt voor het IT-management en de collega-teamleads in de IT-organisatie alsook voor alle organisatorische zaken (planning, resource allocation, prioriteitsstelling, …) binnen de context van je team.
Je wordt hiervoor bijgestaan door 2 interne coördinatoren die je natuurlijk ook moet opvolgen en evalueren.
In dat kader ben je verantwoordelijk voor:
- Binnen het team duidelijke afspraken in verband met de ondersteuning van collega-teamlead alsook met de projectleider wat betreft de planning resource allocatie in het kader van projecten en technische ondersteuning en over de staffing van de service desk voor de projecten en enhancements
- De support en maintenance op een efficiënte en proactieve manier te voorzien
- Bepalen en opvolgen van SMART objectieven voor alle interne medewerkers in het team; beheren en opvolgen van hun evaluatie, opleidingen, coaching en loopbaanplanning
- Beheren van de aan- en afwezigheden in het team; organiseren, opvolgen en rapporteren van de dagelijkse activiteiten van de teamleden om een overkoepelend zicht te hebben op de werklast en de resource capaciteit om deze te kunnen plannen en aanpassen i.f.v. de afgesproken prioriteiten
- De afspraken met de leverancier van het managed service contract en de opvolging hiervan
- Je bent het escalatiepunt met betrekking tot frontlinie-incidenten
- Je stelt rapporten op m.b.t. KPI's en OLA's en gebruikt deze met het oog op de optimalisatie van processen en procedures
- Je schrijft, past aan en breidt de documentatie uit die wordt gebruikt om incidenten op te lossen.
- Je doet verbetervoorstellen om de werking van de Service Desk te optimaliseren en implementeert deze zelfstandig
Vereisten
- Je hebt minstens 5 jaar ervaring binnen een support-team
- Je hebt minstens een eerste ervaring met people management
- Je hebt goede communicatieve vaardigheden
- Je bent sterk in het oplossen van problemen en in het plannen en het organiseren
- Je kan vlot uitdrukken in het Nederlands en Frans; je hebt kennis van het Engels
- Je bent autonoom en hebt gedegen technische kennis in IT incidentoplossing
- Je hebt kennis van het ServiceNow-systeem of een ander ticketing systeem
- Je hebt kennis van de basisprincipes van Itil en itsm
Solliciteer voor deze vacature
